소뇌출혈 산재 인정, 30대 콜센터 상담원 감정노동 판결

어떤 사건이었나

이 근로자는 통신상품 고객의 전화상담과 판촉을 맡은 콜센터 상담원으로, 약 10년 동안 같은 종류의 상담 일을 해 왔습니다. 어느 월요일 오전 상담 중 숨이 차고 손발이 마비되어 쓰러졌고, 소뇌 출혈과 뇌실내 출혈 진단을 받았습니다.

공단과 1심은 왜 거절했나

공단은 일에 익숙했고 그날 악성 고객 응대도 없었으며, 발병 직전 주말을 포함해 3일을 쉬었고 평균 근무시간도 길지 않다고 보았습니다. 개인 위험요인이 자연스럽게 나빠진 결과라는 판단이었고, 1심도 근로자의 청구를 받아들이지 않았습니다.

항소심은 어떻게 판단했나

항소심은 1심을 뒤집고 공단의 거절 결정을 취소했습니다. 요양불승인처분 취소는 공단의 거절을 법원이 없던 일로 한 것입니다. 근무시간보다 일의 성격과 누적된 부담을 더 무겁게 보았습니다.

• 실제 감정과 다른 친절을 계속 요구받는 감정노동 자체가 큰 부담이었다고 보았습니다.
• 협박, 욕설, 성희롱을 하는 고객도 응대해야 했지만 상담사 보호프로그램이 없었고, 평가를 의식해 불만 통화를 상사에게 넘기지 못했습니다.
• 휴식시간이 있어도 다음 전화를 기다려야 했고, 상급자가 상담 여부를 실시간으로 확인해 실제로 쉬기 어려웠습니다.
• 발병 전 달 통화량이 30% 넘게 늘었고, 발병 당일은 다른 평일보다 40% 넘게 늘었습니다.

결과와 의미

건강검진의 콜레스테롤·혈압 관리 소견은 뇌출혈을 일으킬 정도가 아니었고, 주치의와 법원 감정의 모두 업무상 스트레스가 영향을 주었다는 의견이었습니다. 법원은 이 의견이 공단 내부 판정보다 객관적이라고 보았습니다.

근무시간이 길지 않고 직전에 쉬었다는 사정만으로 감정노동의 부담을 지울 수 없다는 점을 보여 준 판결입니다.

서류가 없어도 괜찮습니다. 네이버폼으로 무료 상담 신청하기를 누르시거나 카카오톡으로 진단서 사진을 보내 주세요.

게시일 2026.10.23