노무법인 더보상 한눈에 보기
- 콜센터 상담원은 법이 말하는 고객응대근로자입니다.
- 정신질병, 근골격계, 뇌심혈관 세 갈래로 봅니다.
- 회사는 폭언 예방조치를 해야 합니다.
결론부터
산업안전보건법 제41조는 고객을 직접 만나거나 정보통신망으로 상대하며 서비스를 제공하는 사람을 고객응대근로자라고 부릅니다. 전화로 상담하는 콜센터 상담원도 여기에 들어갑니다.
콜센터 산재라고 하면 폭언으로 생긴 마음의 병만 떠올리기 쉽지만, 법에는 세 갈래의 기준이 있습니다.
| 갈래 | 예 | 근거 |
|---|---|---|
| 정신질병 | 폭언 뒤 적응장애, 우울병 에피소드 | 법 제37조 제1항 제2호 다목, 시행령 별표 3 제4호 사목 |
| 근골격계 | 목, 어깨, 손목 질환 | 시행령 별표 3 제2호 가목 |
| 뇌심혈관 | 뇌출혈, 심근경색 | 고용노동부고시 제2026-14호 |
폭언으로 생긴 정신질병
고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 된 질병은 업무상 질병입니다. 고객에게 폭언을 들은 사건이나 그와 직접 관련된 스트레스로 생긴 적응장애와 우울병 에피소드는 시행령 별표 3에 이름이 적혀 있습니다.
통화가 끝나면 사라지는 일이라 기록이 남지 않는 것이 콜센터 산재의 어려운 점입니다. 날짜와 시각, 내용 요지를 그날 바로 메모해 두세요.
같은 자세로 오래 일하는 부담
반복 동작이 많거나 부적절한 자세를 오래 유지하는 일을 하다 팔, 다리, 허리에 생긴 근골격계 질병도 업무상 질병으로 봅니다(별표 3 제2호 가목). 고시는 목과 어깨, 손목을 팔 부분에 넣고 경추간판탈출증, 회전근개건염, 수근관증후군을 대표 질병으로 듭니다.
다만 콜센터 상담원은 고시 별표 1의 직종 목록에서 찾지 못했습니다. 목록에 없으면 실제로 하루 몇 시간을 어떤 자세로 일했는지 개별 조사로 따집니다.
실적 압박과 뇌심혈관 질병
고시는 근무일정 예측이 어려운 업무, 교대제 업무, 정신적 긴장이 큰 업무를 업무부담 가중요인으로 봅니다. 발병 전 12주 동안 1주 평균 업무시간이 52시간을 넘지 않아도 이런 요인에 함께 노출됐다면 업무와의 관련성이 커진다고 정해 두었습니다. 실적표와 근무 스케줄을 남겨 두면 판단에 쓸 수 있습니다.
회사의 예방 의무와 상담
사업주는 폭언을 하지 말아 달라는 안내 문구나 음성 안내, 고객응대 매뉴얼 마련, 관련 교육 같은 조치를 해야 합니다(산업안전보건법 시행규칙 제41조). 이런 조치가 없었다면 그 사정도 함께 적어 두세요.
콜센터 산재는 어느 갈래로 신청하느냐에 따라 준비할 자료가 달라집니다. 요양급여는 3년 시효가 있으니(산재보험법 제112조) 증상이 오래됐다면 먼저 상담으로 갈래를 정해 보세요.
※ 근골격계 질병은 실제 신체부담 정도를 개별 조사로 판단합니다. 콜센터 상담원 직종은 고시 직종 목록에서 확인되지 않았습니다.
서류가 없어도 괜찮습니다. 네이버폼으로 무료 상담 신청하기를 누르시거나 카카오톡으로 진단서 사진을 보내 주세요.
게시일 2026.10.25